Hai mai sentito parlare di strategia omnichannel e multichannel per la tua attività? Di cosa si tratta? Quali i vantaggi?
E come renderla effettiva nei settori del retail e della ristorazione? Le risposte a tutte le domande in questo articolo dedicato.
Cosa significano omnichannel e multichannel
Per omnichannel si intende quell’esperienza di acquisto che coinvolge diversi strumenti interconnessi nel customer journey di un cliente.
Un esempio semplice: hai mai controllato online le caratteristiche di un prodotto prima di comprarlo in negozio? O, al contrario, hai mai visto in negozio un prodotto che ti piaceva, ma che poi hai acquistato online? Queste sono esperienze omnicanali.
Nel multichannel, invece, ogni strumento è a sé stante: tutti i canali utilizzati sono collegati allo stesso marchio, ma l’esperienza del cliente è limitata al solo canale prescelto, e in quello si conclude.
Per esempio: vedi un cartellone pubblicitario nella fiancata di un autobus, cerchi nei social dell’azienda immagini del loro ultimo evento e infine navighi nel negozio online per approfondire le specifiche di un prodotto. Sono tutte azioni slegate tra loro, con obiettivi diversi.
Quali sono i vantaggi di queste strategie
Secondo il report dell’Osservatorio Multicanalità della School of Managemente del Politecnico di Milano e di NielsenIQ, nel 2022 l’88% della popolazione italiana sopra i 14 anni ha utilizzato internet per prendere decisioni prima di acquistare.
Inoltre, da un recente studio della Harvard Business Review è anche emerso che i clienti che utilizzano più canali digitali si dimostrano essere i più fedeli.
È per questo motivo che inserendo strategie omnichannel nella tua attività aumenti le possibilità di business. E lo strumento per eccellenza per metterle in pratica è ovviamente il digitale.
Il digitale infatti, se utilizzato a dovere, ti permette di:
- Raggiungere i clienti in target con una comunicazione integrata e coesa
- Aumentare la fidelizzazione grazie a un’esperienza fluida e personalizzata
- Cucire un rapporto più stretto con il tuo pubblico di riferimento
Questo perché i clienti, sia del settore retail che di quello della ristorazione, si aspettano sempre più di accedere a un’esperienza, non solo di acquistare un prodotto o un servizio. La strategia omnichannel risponde quindi alla necessità di coinvolgere il pubblico in ogni fase del processo di acquisto, garantendo un percorso all’altezza delle aspettative.
Ora che hai compreso l’importanza dell’esperienza digitale nella propria attività, come rendere effettive queste due strategie nel proprio punto vendita? Con l’inserimento di specifiche tecnologie integrabili fra loro.
Il negozio del futuro
Se dopo questi primi capitoli ti stai chiedendo: è la fine del negozio fisico? La risposta è: no.
Nonostante il traffico in calo rispetto agli anni precedenti, il negozio fisico rimane comunque il cuore pulsante del settore retail. Diventa però sempre più necessario reinventarlo in chiave digitale tramite l’inserimento delle nuove tecnologie a disposizione, meglio se interconnesse.
Di seguito per te alcuni esempi.
E-commerce
Quale modo migliore per rendere il tuo negozio più digitale se non quello di espanderlo anche online?
Già con l’avvento della pandemia moltissimi esercizi si sono visti costretti ad affidarsi all’online per poter continuare la propria attività, ma anche nel periodo post-Covid la vendita tramite e-commerce non si è certo fermata.
Oggi si stima che lo shopping online in Italia valga 48 miliardi di euro.
Fidelity virtuali
Sapevi che anche la fidelizzazione del cliente può diventare digitale?
Grazie a nuovi sistemi di fidelity virtuale sarà possibile eliminare la stampa della card fisica per gli acquisti in negozio e aumentare la multicanalità della tua attività.
Da dispositivo mobile sarà possibile creare una fidelity virtuale con tutte le informazioni del cliente, da lui visualizzabili in qualsiasi momento e utilizzabili anche per gli acquisti online.
Dall'altra parte per te sarà possibile inviare comunicazioni automatiche mirate in base alle preferenze dimostrare dall'utente, così da fidelizzarlo ancora di più alla tua attività.
Etichette elettroniche
Si tratta di etichette digitali da inserire nel proprio negozio che non devono essere stampate e che riprendono tutte le informazioni del prodotto dal programma gestionale a cui sono interfacciate.
Prezzi, promo, informazioni specifiche del prodotto…è sufficiente inserire tutti i dati nel software per vederli riportati poi sulle etichette. Le modifiche vengono salvate in tempo reale e non sarà quindi più necessaria una ristampa ad ogni modifica.
Lato cliente possono risultare molto utili anche per approfondire autonomamente caratteristiche aggiuntive del prodotto tramite QR Code, rendendo l’esperienza digitale.
Totem multimediale
Inserire un totem multimediale per dare maggiori informazioni sui prodotti o sulle offerte attive in negozio è un altro modo per rendere omnicanale l'esperienza dei tuoi clienti.
Questi dispositivi multimediali sono interattivi e dotati di uno schermo touch dove è possibile far visualizzare informazioni che altrimenti dovrebbero essere date dai tuoi dipendenti, alleggerendo di molto il loro lavoro.
Il ristorante del futuro
Anche nel settore ristorazione è essenziale ideare un’efficace strategia omnichannel utilizzando gli strumenti digitali a tua disposizione per offrire un’esperienza di valore ai clienti.
Esistono diversi canali che possono essere utilizzati in modo interconnesso, vediamone insieme alcuni esempi.
Menu digitale
La scelta di abbandonare il menu cartaceo a favore di quello digitale si sta diffondendo sempre di più nei ristoranti, complice il periodo di pandemia.
Questi cataloghi online sono personalizzabili con contenuti multimediali e immagini, ed hanno il vantaggio di consentire una comunicazione immediata, allineata a quella promossa negli altri canali e modificabile senza troppo sforzo in qualsiasi momento.
Piattaforme di ordinazione
L’ordine nei ristoranti si fa sempre più “self” grazie alle nuove tecnologie e ai sistemi autonomi di inserimento comande.
Stiamo parlando di tablet al tavolo, app web e siti che permettono al cliente di vivere un’esperienza digitale e coinvolgente anche durante l’ordinazione.
Totem
Nel mondo della ristorazione 4.0, è il totem digitale un potente strumento per una strategia omnicanale, in quanto offre la possibilità di condividere informazioni con i clienti oltre a permettere di ordinare in completa autonomia, modificando l’ordine secondo le loro preferenze.
L'obiettivo è quello di offrire un'esperienza sempre più personalizzata agli utenti.
Marketing digitale
Tutti questi strumenti digitali, soprattutto se collegati ad una fidelity card che identifichi il cliente, permettono di raccogliere molti dati che potrai utilizzare per creare attività di marketing mirate.
Combinando le informazioni di prodotti preferiti dal cliente, frequenza di acquisto, importo medio di spesa, e così via, si possono realizzare promo personalizzate e comunicazioni su misura per ogni utente.
La customer experience e la fidelizzazione miglioreranno notevolmente, dimostrerai di conoscere davvero i tuoi clienti.
Come abbiamo visto in questo articolo, l’inserimento di uno o più strumenti digitali all’interno delle attività commerciali sta diventando essenziale per rispondere alle aspettative del nuovo consumatore, sempre più evoluto ed esigente.
Ma ogni realtà è diversa: i sistemi che vanno bene per una determinata attività potrebbero non essere sufficienti o adeguate per un’altra. Chiedici una consulenza dedicata e scopri come le nostre soluzioni per gestire l’omnicanalità possono migliorare il tuo lavoro quotidiano e l’esperienza dei tuoi clienti.
